Доброе утро, Дина.
Не стоит так громогласно резюмировать нашу работу. Это Ваш, крайне субъективный, вывод. Для спорных ситуаций есть отдельная ветка, но коль Вы хотите выяснить отношения здесь - извольте.
Я лично буду только рада, что подобный вопрос будет освещен публично. Чтобы наши потенциальные клиенты понимали, что такое покупки в интернете и степень потенциального риска, который они несут, и степень ответственности посредника. Заодно и нашу политику в решении подобных вопросов.
Итак, Дина заказала
куртку, указав в примечании к позиции "модель как на фото, цвет черный, S", приложив фото куртки
Картинка (для просмотра нажать)
Продавец выслал другую модель черного цвета. На складе при проверке данное несоответствие пропустили. И тут началось, собственно, наше разбирательство.
Сообщение №1:
заказ 15280
позиция 7 - прислали не ту куртку.
заказывала модель как на фото
вместо нее выкупили и выслали куртку с той же ссылки, но не ту модель, что была заказана (фото полученной куртки прилагается).
Сообщение №2:
все ясно написала, какую модель выкупать, фото понятное, куртки не отличит только человек, у которого проблема со зрением
Сообщение №3:
дальше позиция 10: выкупили обе баночки одинакового объема, хотя на фото было подписано, что нужен разный объем - 5 и 9 мл
Картинка (для просмотра нажать)
Сообщение №4:
выкупал мой заказ покупных дел мастер 4
требую вернуть деньги за куртку
могу вам выслать обратно то, что вы прислали
Сообщение №5:
Согласно статье 18 Закона РФ от 07.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки, потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, а также на отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной суммы.
===================
Ответ от Мастера Мастеров:
Здравствуйте. Для предъявления претензий необходимо документальное подтверждение того, что именно эта вещь была Вам отправлена (видеосъемка поэтапного вскрытия посылки и извлечения вещей).
Законы РФ не распространяются на Китай, ведь Вы покупаете вещи за границей, а не в России. И к сожалению, Вы не в праве требовать с продавца незамедлительного и безвозмездного обмена товара или возврата средств.
Мы же, как посредники, несем ответственность за свою работу и если ошибка допущена по нашей вине, то готовы компенсировать ее в сумме, не превышающей наше комиссионное вознаграждение.
Пожалуйста, разместите видео на любом доступном файлообменнике, где мы могли бы просмотреть его. (Вконтакте, Яндекс, Youtube)
Сообщение №6:
это еще большой вопрос: продавец неправильно прислал или ваш оператор неправильно заказал. если ошибся продавец, почему оператор не проверил все ли пришло правильно? вы легко можете проверить в истории заказов, кто был неправ
https://yadi.sk/i/qpAFjuEAjjEFA - ссылка на видео вскрытия.
Сообщение №7:
вы собираетесь отвечать? ссылку с видео я вам предоставила. и тишина...
Ответ от Мастера Мастеров:
Ваш вопрос передан на рассмотрение администрации. В ближайшее время вы получите ответ от Мэра Города Мастеров.
Ответ от меня:
Добрый день, Дина.
заказ 15280, позиция 7 - Покупной мастер выкупил товар правильно, ошибку допустил складист при проверке товара.
К сожалению, человеческий фактор никто не отменял. И такие огрехи в работе посредников были есть и будут.
Так как люди не машины и им свойственно ошибаться.
С Вашей же стороны, последовала довольно странная и агрессивная реакция с заключением о плохом зрении нашего работника.
Могу сказать сразу, что подобный тон не очень приветствуется в нашем общении с клиентами, давайте сохранять спокойствие, ничего трагичного не произошло и, пожалуй, имеет смысл быть готовой к подобным недоразумениям, заказывая товары через азиатский интернет.
Вы требуете компенсацию стоимости куртки и оплату пересылки по России.
Требование несоразмерно доходу компании со ВСЕГО Вашего заказа.
Ведь стоимость куртки составила 37.59 юаней, примерно столько же будет стоить пересылка по России,
а доход компании за обработку 11 ссылок всего 33 юаня.
Хотя объем работы и количество людей, обрабатывающих Ваш заказ было, как минимум, не маленьким.
Дина, мы не магазин, который закладывает 100% стоимости на вещь, чтобы брать на себя магазинные обязательства и гарантии.
Вы же выдвигаете какие-то непомерные требования. В наших условиях четко написано: Сумма компенсации по не подошедшей Вам вещи, не может превышать комиссионное вознаграждение компании по обработке Вашего заказа.
В данном случае, мы признаем, что нашим сотрудником была допущена ошибка при проверке товара.
Также следует признать, что у товара нет брака, который бы делал невозможным его эксплуатацию.
Поэтому со своей стороны мы готовы предложить возврат комиссионного вознаграждения по обработке данной позиции нашими работниками в двойном размере, что составляет 6 юаней.
Относительно позиции №10.
Я вижу неправильное оформление графы в заказе.
Необходимо было во-первых, указать миллилитры в примечании к позиции (1 шт. - 5 мл., 1 шт. - 9 мл.). А не писать "как на фото".
Во-вторых, Вы решили сэкономить 3 юаня, оформив разные баночки одной позицией в заказе, и указав среднюю стоимость за разные по цене позиции.
Результат такой экономии на лицо. Теперь Вы хотите, чтобы посредник оплатил этот просчет?
Уточните, пожалуйста, выкупленный объем. Если обе баночки пришли 5 мл. Мы вернем Вам 1 юань разницы стоимости.
Если 9 мл. - считайте разницу в цене нашим подарком Вам.
Смотреть далее
Сообщение №8:
Для начала, оставим попытки учить меня, в каком тоне мне разговаривать, и тем более не нужно выносить заключения о моей реакции. Если вам не под силу отличить агрессию от расстройства, если у вас нет высшего психологического образования, полученного в мед.университете (я на 99% уверена, что его у вас нет), зачем лишний раз портить о себе впечатление. Вы меня не знаете, в реальности не видели, не слышали, как вы можете судить о настроении и интонации, вы видите только слова на экране. Агрессия это очень сильная эмоция, которой лично я здесь не наблюдаю и не испытывала, смею вас заверить (а поскольку я автор вышеизложенной эмоции, можете мне поверить).
Причины моего расстройства (коль они до сих пор неясны): я выбрала вас из десятка посредников, я доверяю вам свои деньги, в том числе деньги моих друзей/родственников/коллег, следовательно, и свою репутацию, и взамен я лишь хочу получать то, что было заказано. Как ваш клиент, я не заслуживаю уважение за оказанное вам доверие? За то то выбрала вас? Меня не устраивает, что мое доверие не оправдывается, ведь заявочка о вашем мастерстве довольно громкая.
Далее: вы уже не первый раз приписываете мне то, чего я НЕ прошу. В каком конкретно месте я писала о возмещении доставки? Не вижу. Вижу, что согласилась прислать вам обратно неверный заказ, но деньги за пересылку - где? "Требую вернуть деньги за куртку" - мои слова.
и тут же: где вы увидели просьбу про возврат денег за поз 10, откуда вы это взяли?. Мне уже самой интересно. Будьте добры, читайте внимательнее что вам пишут во избежании недоразумений и траты своего и чужого времени.
При этом вы меня пытаетесь обвинить в экономии
Картинка (для просмотра нажать)
Вам не стыдно? Вы не задумывались о том, что разный объем бывает нужен для хранения и работы, а не ради экономии денег? Не думаю, что должна как-то вообще комментировать этот нонсенс, я заказываю что считаю нужным, вы не в праве критиковать меня, мои решения, как и считать мои деньги, которые я решила сэкономить или потратить, это просто некрасиво, мы с вами даже не знакомы. У нас деловые отношения, я покупатель, вы мне оказываете сервис. Держите себя в руках, я к вам в кошелек не лезу со своими замечаниями и советами. Либо поправьте меня, если я неверно истолковала ваши слова
Картинка (для просмотра нажать)
К слову, я не первый раз так делаю и до этого все приходило нормально. Я могу принять ваши претензии по неправильной оплате, оформлению, неправильным данным, но не более. Мне уже страшно что-то заказывать, вдруг в следующий раз вы напишите "возможно, размер штанов пришел меньше, но это не делает невозможным их эксплуатацию, скиньте жирок и носите" (в завуалированной форме). Оговорюсь, что это всего лишь мои опасения.
Кстати, у баночек объем 5 мл, щедрого подарка от Вас мне не вышло. Сегодня я позволю себе подарить вам этот 1 юань разницы, который вам не пришлось мне возвращать.
Дальше: вы предлагаете носить куртку, которая не нравится, только потому, что она нормальна для эксплуатации. Привет, советский союз, что получил по талону, то и носи. Ценный совет. Только как быть с тем, что куртки отличаются по сезонности, подскажите? Пришедшая куртка - тонкая ткань, летний вариант. То что было заказано - болоньевая, на осень. Значит, вы советуете осенью ходить в тонкой летней куртке. По меньшей мере это недостойно слышать подобное от профессионалов, коими вы себя позиционируете.
Помимо всего прочего, после признания ошибки вашего сотрудника, вы так и не извинились за это, а тут же кинулись оправдывать его и ситуацию человеческим фактором. Я все понимаю, но все же, ошибка то была? Вы заставляете меня сомневаться в вашем профессионализме и воспитанности, может, вы просто забыли это написать? Человеческий фактор опять же. Напомню, хоть вы и не являетесь продавцом, вы работаете в сфере сервиса, там, где покупатель всегда прав. Прежде всего вы должны были извиниться, так как доставили мне неудобства.
В заключении, меня интересует вот что:
Картинка (для просмотра нажать)
Если товар был выкуплен верно, то где он? Вы выкупили правильно, значит, куртка все же пришла, она должна была прийти, в противном случае то, что вы написали, ложь. Значит, куртка где-то существует на складе, а она должна где-то у вас быть, раз продавец выслал ее.
Также остается открытым вопрос насчет моих просьб о возмещении доставки куртки и поз 10. Так как я их не нашла, пришлите скриншот этих моих слов, будьте так любезны, в противном случае придется признать, что вы пытались приписать мне то, чего я не говорила, не просила и не писала.
По поводу возмещения в 6 юаней я отвечу после этих вопросов
Ожидаю ваших ответов в надежде на скорейшее плодотворное сотрудничество.
Уважаемая Дина.
Экономия заключалась в оплате вознаграждения операторских услуг в размере 3-х юаней за обработку одной ссылки.
Речь ни в коем разе не шла о разной стоимости самих емкостей, и о том, какой именно объем тары Вам выбирать.
По нашим правилам оформления в одну позицию может быть включено до трех товаров по одной ссылке. Они могут быть разными по цвету и размеру. Но, если они разные по стоимости, они должны оформляться отдельными позициями в заказе, дабы не возникало подобных недоразумений, как в Вашем случае.
И то, что раньше оператор выкупал правильно скорее удача, чем правило.
Когда человек подает претензию на нашем сайте, касаемо какой-либо позиции, это по умолчанию подразумевает денежную компенсацию. Писать сейчас о том, что Вы не требовали компенсации по пункту 10 или по пересылке за куртку, как-то не очень убедительно. Особенно после цитирования статьи о "Защите прав потребителей", после фраз "Я требую..." и т.д. Откровенно сказать, Вы не похожи на миролюбивого человека, и в общем-то сами задали тон общения. Да и Ваше нынешнее обращение пропитано раздражением, как Вы изволили выразится.
Вы даже ни обращаетесь к сотрудникам, ни здороваетесь. Так что мои выводы, на мой субъективный взгляд, вполне оправданы. Позвольте мне с ними и остаться.
Куртки не отличаются по сезонности. Мы специально связались с продавцом и он нас заверил, что все куртки приобретены у одного поставщика, и материал из которого они сшиты абсолютно идентичен.
Касаемо правильности выкупа.
Вы опять неверно все поняли, так как слабо представляете работу на китайском складе.
Дина, мы производим порядка 10-20 обменов товара в день. Из-за несоответствия присланного товара китайским продавцом заказанному нашим Покупным Мастером. Оператор выкупа производит выкуп товара по Вашей ссылке, в соответствии в размером, цветом, комплектацией.
А вот уже складист производит проверку товара на соответствие. Вот тут, и была допущена ошибка. Её ведь никто не отрицает. Хотя по факту без видео вскрытия посылки, мы претензии вообще не принимаем. То есть, проверив аккаунт оператора на Таобао, и выкуп этой позиции, мы обнаружили, что выкуп был произведен верно, следовательно, ошибку допустил во-первых, продавец, выслав не ту куртку, во-вторых, наш складист, когда проверял Ваш заказ.
Как итог. На наш взгляд, мы никогда не просили вверять нам свою репутацию, и Вы явно переоцениваете и полномочия и степень ответственности посредника.
Рискну предположить, что мы - первый посредник Таобао, чьими услугами Вы воспользовались. И, конечно, Вам сложно объективно оценить качество нашей работы, как и качество работы наших коллег.
Напишите, пожалуйста, предметно, какое решение проблемы Вы видите.
Со своей стороны хочу сообщить, что мне очень жаль, что мы не оправдали Ваших надежд.
Скажу больше, такие ошибки будут происходить в нашей работе с завидной периодичностью и в будущем,
такова особенность этого процесса, какое бы количество проверок и правил мы ни вводили. И напиши я сейчас другое, я действительно солгу.
Я вижу, что Вы не готовы к таким потрясениям, как и мы не готовы к подобным разбирательствам.
К сожалению, мы вынуждены отказать Вам в дальнейшем обслуживании, так как никогда не сможем соответствовать Вашим требованиям.
Напишите предметно какая компенсация Вас устроит, и номер карты, на которую её перечислить.
Вам будет заблокированно создание новых заказов.
Как только Вы получите заказы, еще находящиеся в работе, Вам будет заблокирован доступ на сайт.
При получении посылок, пожалуйста, произведите видеосъемку вскрытия.
Искренне желаю Вам, Дина, найти по-настоящему своего посредника.
Смотреть далее
========================================
Я поясню свою позицию.
Во-первых, тон общения действительно был задан самой Диной изначально. В абсолютном большинстве случаев общение даже по спорным ситуациям носит более позитивный характер. Если, конечно, не присутствует откровенное желание переложить все риски, например, по транспортировке по России на посредника. То есть при взаимном уважении интересов друг друга.
Во-вторых, предложенная изначально компенсация составила порядка 16% от стоимости вещи. А не 10%. Откуда, вообще, такая цифра? У нас порядка 40-50 тысяч в месяц выделено только на компенсацию недоработок. Это не от того, что наша работа такая безответственная. А от того, что этапов в работе очень много, и свои просчеты мы компенсируем, если требование обосновано и подтверждено.
В-третьих, когда я поняла, что мирного решения проблемы не предвидеться, я предложила Вам самостоятельно назвать сумму компенсации. Так что говоря о том, что никто ничего не компенсирует Вы, как минимум, лукавите)))
Отказ в обслуживании у нас всегда связан, прежде всего, с отсутствием желания со стороны клиента к конструктивному общению. На мой взгляд, Вы, Дина, крайне очевидно провоцировали конфликт, переходя на личности и не стесняясь раздавать ярлыки. Ну кто захочет иметь такие проблемы у себя дома? А Город для нас всё таки наш домик)))
Я повторюсь:
Напишите предметно какая компенсация Вас устроит, и номер карты, на которую её перечислить.
За сим мы с Вами раскланяемся и останемся каждый при своем мнении, только и всего.
и вышел конфликт. Все читатели форума тоже это увидели? 
