положим, я - одиночный покупатель. на этот форум вышла, когда столнулась с проблемой на АСОСе (ДХЛ) и не смогла связаться с магазином. (в итоге, кстати, проблему решили все равно по телефону. но информацию по этому вопросу тут я прочла и не без пользы - хоть поняла на тот момент, что с магазином случилось. была, кстати, удивлена количеством покупающих на АСОСе.) это был не первый мой заказ в этом магазине
те, кто давно покупает (три-четыре года хотя бы) - все "одиночные" в той или иной мере. не было тогда форумов с широкомасштабными обсуждениями, где всегда есть у кого спросить. из плюсов - обычно эта категория покупателей не бежит с криками "помогите, пришло письмо, что они мне написали?" или "как написать им то-то и то-то", а берет словарь (если это незнакомый язык - я, например, в те годы вообще не знала французского, а заказов из Франции было много) и худо-бедно договаривается. а договориться всегда можно. так вот количество покупателей на этом форуме, которые покупать бегут, а силы на общение тратить не готовы в принципе, меня тоже удивило *кивнула*
а жалуемся мы точно так же. только это обычно не претензия с требованием, а... ну не знаю, пару раз были сложные случаи, когда приходилось подключать кого-то из страны, в которой находится магазин (с согражданами они предпочитают уладить дело быстрее). но это исключение, скорее. обычно - все решается спокойно. пишешь, в чем проблема - они быстро отвечают, как ее решат. и решают.
и знаете, вот как раз штампованные письма могут более всего раздражать. честное слово
мне на это уже жаловались и англичане, и американцы. и каждый раз это было примерно так высказано: "ох, как хорошо, что с вами можно разговаривать. а то часто мы вообще не можем понять, чего хотят от нас русские покупатели - они присылают какие-то одинаковые письма, и некоторые мы не можем перевести". а они и правда не всегда могут, потому что когда они переводят - они сталкиваются уже с непониманием, о чем вообще речь. у них часто опыта нет. если вам пришло письмо, в котором написано, что вы должны сообщить им "бертунликасотию" какую-нибудь - то вы и переведете это, да только не поймете, если не знаете точно, что такое "бертунликасотия". ну так вот для американца "встреча посылок на таможне с превышением барьера" - это как "бертунликасотия". они не понимают, как это, когда посылки, отправленные с разницей в месяц, могут в один день встретиться на таможне. если объяснить - поймут. а так - неа. и вот тут уже - плюс для покупателя, который пытается наладить контакт с магазином. пусть даже кто-то это делает криво, плохо зная язык, но сам, и старается объяснить - это лучше. потому что не очень крупные магазины (особенно специализированные какие-нибудь) сами начинают делать подарки, предлагать раздробить заказ, чтобы он не попал под пошлину и т.п. а еще такие магазины очень ценят обычное человеческое отношение. скажем, у меня однажды была проблема - недолитый флакончик весьма дорогой субстанции. написала об этом хозяйке магазина. но как написать - это же тоже важно. написала, что во флакончик просто не помещается (как мне кажется) заявленный объем, хотя сам флакон был очарователен, что я хотела купить еще, но будет обидно, если каждый раз будет недолив. а купить еще хотела, потому что это была редкой красоты тинктура натуральной амбры, и делает ее сама хозяйка. ну и впечатлениями поделилась: как раскрывается аромат, сколько держится, какой шлейф. ей приятно было - во-первых, оценили ее работу, плюс - "коллега по увлечению". так она извинилась за новую помощницу (не обманывала, кстати - тот инвойс был в самом деле подписан новым сотрудником), которая не поняла, что лить надо не под горло, а под крышку, возместила сумму недолива (в двухкратном размере), потом прислала мне с новым заказом еще и сверху долларов на 50 (просто так - "потому что это остаток от этой партии, а раз она вам так понравилась, а следующая будет уже другая и т.п."), кусочек самой амбры (я о таком и мечтать не могла). а на листочке, который был приклеплен к пакетику с амброй, написала "Spasibo!". тут уже, признаться, я была тронута до слез. русского языка она не знает, но вот хотела сделать приятно
мы потом начали переписываться, уже я ей предложила выбрать в подарок авторский флакон для духов. практически, подружились
так что "жалуемся" мы, жалуемся
по любому косяку жалуюсь, честное слово! только стараюсь как-то... человечнее, что ли. там же тоже не роботы письма читают. если, допустим, что-то прислали по ошибке - я иногда предлагаю оплатить ошибочную позицию, если и этот товар мне нужен. если это что-то довольно дорогое - тоже предлагаю вместе подумать, как сделать всем хорошо. они практически всегда отказываются брать деньги за ошибки, и высылают нужное за свой счет. еще с извинениями и кодами. лак однажды пришел, перепутали артикул - они отличались только чередованием двух цифр. очень ждала красный, а этот был - нежный золотистый перламутр. написала письмо. причем даже претензию не предъявляла, потому что тот нужен был очень-очень, была расстроена (вот честно, из-за лака, потому что очень его искала и ждала), и как-то так им и написала: "ох, это тоже красивый лак, он мне очень понравился и я буду им пользоваться. то есть, ничего страшного не произошло, но если бы вы знали, как я расстроилась! больше всего из заказа ждала именно тот, красный лак, но артикулы перепутаны, и лак, который я получила - он совсем другой... представляете, он вообще не красный!" то есть вот это уже была настоящая жалоба - практически на жизнь пожаловалась
уж не знаю, как они, потому что я-то, перечитав потом отправленное письмо, сама смеялась над этим "он вообще не красный". мне потом прислали этих красных больше, кажется, чем я смогу потребить за пять лет (хотя OPI - не самое дешевое, что можно рассылать), хотя и говорила им (уже очухавшись от расстройства-то), что ничего страшного, не надо ничего возмещать, куплю тот тон заново, а этот мне тоже нравится. но какое там - они же ужасно огорчились, что их покупатель так сильно расстроился
люди они, такие же люди. и обижаются, и расстраиваются.
но никогда не прекращают работать с клиентом, если тот предъявляет обоснованные претензии и требования. особенно если без истерии обойтись и хотя бы предложить вместе попытаться решить проблему. так что для меня вопрос "предъявлять/не предъявлять" не стоит и никогда не стоял. у нас договорные отношения с магазинами. есть косяк - надо решать. вопрос только в выборе тона общения, потому что тут уже отношения и человеческие тоже.